京兴企业　当前物业管理行业面临的问题和对策( 殷元庆)

物业管理在我国已有三十多年的历史，我县也已有十四个年头了。这十四年来，随着住房制度的改革，产权多元化的出现，社会经济建设的快速发展，以及城市化进程的推进，物业管理服务从无到有，从小到大，得到了长足的发展。但与此同时，也滋生了一系列的问题，各种矛盾逐渐凸显。这些问题如得不到及时有效的解决，势必会阻碍我县物业服务行业的健康发展。

近年来，在社会经济的快速发展和城市化进程的有力推进下，我县物业管理行业发展迅速、管理服务范围不断扩大，并且遍及多个乡镇。目前，全县已有物业服务企业33家（其中：一级4家，二级4家，三级15家，初级10家），仅雉城镇共管理住宅小区92个，管理面积已达511.5万多M²，从业人员2000多人，约占住房总面积的80%，已有约51000多户居民约153000市民享受着良好的物业服务。但还有将近129万多M²将近13000多户居民由于小区陈旧、难于封闭等多种原因，还没有纳入物业企业提供的服务。这不仅给居民生活起居、环境卫生、居住安全等诸方面带来影响和存在隐患，还给创建文明城市带来一定的困难和阻力。因此，物业服务行业的重要性就越来越突出。

1、法律法规支撑不够。近年来，尽管相继出台了《物权法》、《物业服务条例》以及其他物业管理法律、法规，但可操作性强的具体法规和实施细则还比较缺乏，一旦出现纠纷和违法、违规现象，很难用现有的法律、法规进行有效制约，以致“无法可依，有法难依，依法难行”，影响了行业的健康、有序发展。

2、社会协调机制尚未建立。物业服务不仅仅是保洁、保安、维修，还涉及到邻里关系、公共秩序的协调和维护。因此，服务性、综合性、公共性非常强。它需要规划、园林、市容、公安、环保及供水、供电、供气等诸多政府部门的支持和协调，形成行政合力执法。而实际上，目前社会各部门行政资源都未能有效整合，缺少社会职能的协调机制和物业服务纠纷的快速处理机制。

3、行业的社会认知度还不高。尽管物业服务已经渗入到市民生活的方方面面，成为提高居民生活品质、维护小区设备设施和社会治安不可或缺的力量。但由于物业服务与消费者全方位、零距离接触的特殊性，也由于部分从业人员素质不高，工作不规范，服务不到位引起业主不满意，还由于社会普遍对物业服务工作认识不足，加之政府和媒体对物业的宣传、报道力度不够，——这方方面面均影响了社会对物业行业的正确认识，造成社会认同度不高，行业社会地位低下，在相当程度上阻碍了行业的发展。

4、政府对现有老小区改造力度不够。事实上我县在2003年以前竣工的小区，从目前状况来看都需要进行各方面的改造。有些问题是本不该存在的，是当时开发商自己成立物业公司直接管理而造成的结果（特别是道路、设备、设施以及管理和经营用房的配置问题）。政府目前的改造力度远不能适应现状的需要。

根据我县30 家物业公司的情况反映，真正盈利的，具备发展后劲的公司寥寥无几。物业行业在我县已经形成了一个怪圈：一方面是行业整体呈欣欣向荣的朝阳产业局面，具有蓬勃发展的态势；另一方面却是众多物业服务企业经营困难，甚至亏损濒临歇业。究其原因主要有以下几个方面：

2、劳动力成本持续增加。物业服务企业属于服务行业中典型的劳动力密集型企业。物业服务费中（不含公共能耗费），人工费占据物业服务成本将近70%。随着社会物价指数的上涨，企业用工成本越来越高。2007年一个保洁员月工资在600元左右，保安在1000元以下，而目前政府要求最低工资标准月900元，保安需在1500元左右，还不包含每月300多元的社保基金。用工成本的增加直接剥空了企业利润的空间。

3、物业收费低，价格调整难。由于物业服务行业自身的特殊性和老百姓对物业服务的传统观念及认知度不高，使这个行业从起步阶段就处于低价的定位。目前的小区基本上都是执行接管前第一次定价，很少很难在日后调整收费价格，很多小区都在执行5-6年前的收费定价，有的甚至更早些，收支明显出现不平衡，使物业公司难于再投入，也很难提高服务水平。

1、部分物业企业品牌意识谈薄，管理不规范，服务不到位。物业服务行业虽然经过了十四年的发展历程，已逐步走向成熟，大部分物业服务企业都能注重服务，苦练内功，在十分困难的条件下，依然努力为业主提供良好的物业服务，但是也有部分企业缺少“为业主服务”的理念，服务意识不强，管理不规范，服务水平不高。有的物业企业片面追求利润，在提供服务上“偷工减料”，从而加剧了与业主的矛盾，损害了行业形象，破坏了物业服务市场的健康发展。

2、人员素质、业务技能参差不齐。目前，我县物业服务还处于扩张型发展时期，需要大量的物业服务专业人员来满足市场需求，但事实上物业服务企业却普遍感到“用工难”。其主要表现，是缺乏管理人才和专业人员，又苦于培训难，使得物业服务企业从业人员素质参差不齐。

物业服务行业由于发展时间不长，社会各界真正了解的不多，甚至有些业主对物业服务行业的认识产生误区，这些对行业的发展十分不利。因此，加快行业宣传显得尤其重要。从事物业服务的大多数企业具有很好的社会责任感和较好的服务理念。他们在十分困难而又不十分理解的条件下，依然兢兢业业、任劳任怨、诚信经营、规范服务，努力提高服务水平和质量。在非常时期、关键时刻，物业人发挥着重要而独特的作用。所以，我们的政府、媒体应该理直气壮的宣传、报道他们事迹，以正社会视听，增加社会的认同感，提升物业行业的社会认同度，促进行业地位的提高。

目前，相当多的小区业主大会制度尚未建立，在物业服务企业不断走向市场化、专业化的同时，作为市场需方的业主成熟度相对滞后，相当多的物业管理区域的业主代表大会行同虚设，民主决策的作用得不到充分发挥。业主委员会缺乏经费而无法运作。这种状况如长时间得不到改善，将直接影响物业服务市场的持续健康发展。因此，规范和引导业主大会和业主委员会，逐步培育物业服务市场的理性买方，是完善物业服务市场面临的重要课题。

前几年来，政府在税收政策上一直对物业服务行业进行扶持、减免，该政策从2004年延续至2009年底已结束。但我县物业服务企业目前正处于发展的初级阶段，市场培育并不成熟，行业发展并不稳定。因此，对物业服务企业的税收环境还需要进一步改善；5.7%的税率确也高于其他服务行业；同时，政府还应尽可能地在用工上进行政策倾斜；如40、50人员的社保问题，在不可能参加社保的情况下，他们的工资的列支问题。另外，政府应尽可能地为物业服务企业从业人员的技能培训提供帮助。

1、加强内部管理，不断提升服务质量。物业服务企业要建立科学、合理的内部管理机制和管理制度。加强对员工的培训，不断提高员工的业务素质和工作技能，重视服务现场的控制。要转变角色，树立为业主服务的理念。物业服务以业主为关注焦点，不断改进服务中存在的缺陷和问题，向业主提供合格规范的质价相符的物业服务。

2、倡导科学用工，优化工作流程，合理控制人力资源成本。物业服务企业的最大成本是人力资源开支。在人力成本不断上涨，劳动用工日趋困难的今天，物业服务行业应高度重视内部劳动用工管理。首先，要制定合理的用工计划，编制用工流程，减少不必要的程序和环节，避免重复劳动和无效劳动；其次，要合理设定工作岗位，提高工作效率；第三，充分发挥智能化设备的效用，减少人力的投入，提高服务质量和劳动效率。

3、积极创新观念、寻找新的利润增长点。一方面，物业服务的产业链上有很多的环节、潜在的机会；另一方面，物业服务具有巨大的业主资源，物业企业可以利用自身的优势，充分利用业主资源，拓展服务项目，延伸服务内容。在为业主提供更多服务、更大便利的同时，获取相应的利润。应该说，物业服务企业有优势、有能力在做好物业服务的同时，提供更多的特色服务和延伸服务。

我们可以借鉴深圳经验，在现有条件比较好的小区进行试点，选举建设一个强有力的业主委员会，产生一批有责任感、奉献精神的业主代表，大胆实行物业服务酬金制。小区的所有费用由业主委员会收取，维修、改造都由业主委员会来决定。业主委员会可根据物业服务公司的服务质量，随时决定物业服务公司的去留。这样可以减轻物业服务企业许多与质量管理无关的事务，有更多的精力全身心地为业主提供优良的服务。这将会给我县的物业服务行业带来一个全新的健康的市场。